Ficha 4: ¿Cómo evaluamos la satisfacción de los clientes?
Construimos nuestros aprendizajes
Propósito
Representamos las características de la muestra de una población mediante el estudio de variables cuantitativas con medidas de tendencia central como la media. Asimismo, seleccionamos procedimientos para determinar e interpretar la media en un conjunto de datos agrupados.
Evaluamos la atención al cliente
La única entidad bancaria de una comunidad solo dispone de dos ventanillas para atender al público. Ante ello, un grupo de estudiantes del 4.° grado de secundaria de un colegio propone realizar un estudio que evalúe la eficiencia de la atención, para lo cual han registrado el tiempo que se invierte en atender a cada cliente, desde que ingresa al banco hasta que es atendido en una de las ventanillas. Los datos se han representado en la siguiente tabla:
- Tiempo (min) [Li; Ls[
- Ventanilla 1
- Ventanilla 2
a. ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 1?
EJEMPLO DE RESPUESTA:
Tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 1 es 43,7 minutos:
X̅ = 50 + 180 +200 + 245 +450 + 825 + 780 + 1200 / 90
X̅ = 3930 / 90
X̅ = 43,7
b. ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 2?
EJEMPLO DE RESPUESTA:
Tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 2 es 25,5 minutos:
X̅ = 90 + 195 +250 + 175 +225 +110 + 260 + 225 / 62
X̅ = 1530 / 60
X̅ = 25,5
c. ¿A qué conclusión llegarán los estudiantes respecto a la evaluación de la eficiencia de este banco en atención al público?
EJEMPLO DE RESPUESTA:
La eficiencia de la atención en la ventanilla 2 es mayor que en la ventanilla 1, ya que los clientes tan solo duran un promedio de 22,5 minutos resolviendo sus dudas; mientras que en la otra ventanilla, el tiempo de demora casi se duplica. Por tanto, la ventanilla 1 debe mejorar su calidad y rapidez en la atención.
